Desintermediación y servicio público. El uso de Twitter por grandes ayuntamientos en la campaña del 28-M

Enfoque

La comunicación desintermediada es entendida como la capacidad de instituciones, organizaciones de todo tipo y ciudadanos para comunicarse directamente sin la necesidad de intermediarios (López-Jiménez, 2014; Biancalana, 2016). En este sentido, el uso de las nuevas tecnologías, y especialmente de las redes sociales, permite a las administraciones públicas una interacción directa y en tiempo real con los ciudadanos, y facilita una comunicación más transparente, accesible y efectiva a la hora de difundir información de servicio público (Bonson,  2015).

El interés por determinar cómo se desarrolla la comunicación política de las instituciones públicas en aras del beneficio informativo de la ciudadanía enmarca este trabajo, al presentar una investigación centrada en examinar la actuación en X (antes Twitter) de los principales consistorios españoles durante la campaña electoral de 2023. La muestra está conformada por los 1.378 tuits publicados por cinco grandes ayuntamientos atendiendo a su población: Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla y Zaragoza. El método utilizado es el análisis de contenido mediante la creación de una plantilla diseñada al efecto y aplicada a una muestra que comprende desde la semana previa a la campaña electoral hasta la propia jornada de votación.

El estudio muestra entre sus resultados un amplio predominio de mensajes sobre gestión de las competencias propias de cada ayuntamiento (un 93,3% del total), sin que se detecte ningún tipo de intencionalidad electoral en el uso de imágenes, hashtag ni en el propio contenido de los mensajes. La mayoría de los tuits emitidos se centran en ofrecer información de servicio público, con el propio Ayuntamiento como protagonista, sin que tampoco se aprecien grandes diferencias entre ellos. El trabajo manifiesta que, a pesar de la falta de un protocolo estandarizado de comunicación institucional en redes sociales durante las campañas electorales, los perfiles institucionales estudiados hicieron un uso adecuado de la comunicación desintermediada. Así, en un contexto donde la confianza en las instituciones es fundamental, la desintermediación bien utilizada refuerza el carácter público y accesible de la información, asegurando que el ciudadano sea el principal destinatario y beneficiario de la misma.

Otra conclusión relevante es que, a pesar del alto porcentaje de publicaciones de servicio público, los tuits de los ayuntamientos estudiados presentan un bajo índice de engagement, con menos de 20 interacciones en el 90% de los casos. Estos resultados corroboran la reflexión ya abierta por otros autores, como Criado y Rojas-Martin (2015), sobre que aún existe un amplio margen de mejora en el uso que las administraciones hacen de las redes sociales. Fundamentalmente, la mejoría habría de perseguirse a la hora de alcanzar el objetivo de que los consistorios ofrezcan un verdadero canal de comunicación directa, lo que generaría mayor atención hacia las políticas que afectan directamente a los ciudadanos y ampliaría el conocimiento que éstos tienen sobre la propia institución.